[마케팅]어떻게 고객을 감동시킬 것인가? “고객 감동 비결은 간단하다. 감동한 직원은 감동한 고객을 창출해낸다. 감동한 직원은 상사와 경영진을 신뢰하고, 자기일과 조직에 자부심을 느끼며 일에서 보람과 재미를 느낀다. 즉, 일을 즐기면서 하고 헌신적으로 하면서 고객을 감동시킨다." ~ 미국 경영대상, 수상 기업(페덱스, 제록스외) 대표 고객 감동의 첫 번째 과제는 바로 종업원 만족에 있다는 것이 정설입니다. 냉정하게 우리 직원들이 직장생활에 만족하면서, 열과 성을 다해, 업무에 충실하고 있는지를 먼저 살펴보는 용기가 없이는 고객만족은 결코 실현될 수 없지 않을까 생각해 봅니다. [마케팅]기업전략의 중요한 의사결정자 – 고객 “기업들은 시장의 힘이 생산자에서 소비자로 넘어갔다는 사실을 인식해야 한다. 기업전략과 관련된 중요한 결정은 이제 기업이 하는 것이 아니고, 소비자들이 한다.” ~ 존 스컬리 애플컴퓨터 전 회장 많은 경영자들이 유사한 말씀을 하시는 것을 들을 수 있습니다. 그러나 가슴에 손을 얹고 생각해 본다면 이를 실천하는 사람은 많지 않은 것 같습니다. 진정으로 고객의 니즈를 생각하고 고객에게 평생가치를 제공하는 것을 사명으로 생각하는 경영만이 성공할 수 있다는 것은 이제 자명한 진리라 하겠습니다. [마케팅] 한 고객이 불만족 하면 불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다. 반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다. 그리고 이 11명은 각각 5명의 다른 사람들에게 이 이야기를 전해 결국 67명이 그 기업에 대한 나쁜 이야기를 하게 된다. 수준 낮은 서비스는 사람들의 입에서 입으로 전해질수록 더욱 나쁘게 과장되는 것을 ‘나쁜 소식의 법칙’이라 합니다. 불평불만이 없도록 최상의 서비스를 제공하는 것과 더불어, 불만족한 고객이 회사에 직접 불만을 토로할 수 있는 기회를 확대하는 것 또한 대단히 중요한 일이라 하겠습니다. [마케팅]만약 고객이 옳지 않다면 규칙1을 보라! 규칙 1. 고객은 항상 옳다(The customer is always right). 규칙 2. 만약 고객이 옳지 않다면 규칙 1을 상기하라 (If the customer is ever wrong, reread rule 1.) ~ 스튜 레오나드(Grocery store)사의 지석에 담긴 글 고객과의 다툼에서 이길려고(?) 하는 직원들이 의외로 많습니다. 일단 고객은 항상 옳다는 믿음을 가지고 고객을 대할 때 고객도 직원의 그러한 마음을 쉽게 알아챌 수 있을 것이라 생각합니다. [마케팅]불평이라는 귀중한 선물 “고객으로부터 불평을 들으면 귀중한 것을 받는 것 처럼 기뻐할 수 있도록 불평이 곧 선물이라는 개념을 당연하게 생각할 수 있어야 한다. 선물을 받을 때처럼 받자마자 고마워해야 한다.” ~ Janelle M. Barlow. TMI사 회장 고객과의 관계가 나쁘거나 실패하고 있다는 가장 확실한 신호는 고객으로부터 아무런 불만의 표현이 없는 것입니다. 불만족한 고객의 96%는 불만을 호소하지 않는다 합니다. 새로운 고객을 찾기보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴하고 쉽기 때문에, 고객이 불만을 적극적으로 표출할 수 있는 기회를 만들어, 불평을 처리하고, 만족고객으로 전환하는 적극적인 노력이 필요합니다. [생산/기술]R&D 투자를 게을리 하는 것은 ‘R&D(연구개발)는 보험’이다. ‘이를 제대로 하지 않는 것은 농부가 배가 고프다고 뿌릴 종자를 먹는 행위와 같다’” ~ 삼성 이건희 회장 R&D 투자를 강조하며,,, 이와 같은 상황을 '경영자의 딜레마'라는 말로 표현합니다. 경영자는 반드시 생존이 가능한 단기적 이익을 창출해야 합니다. 그러나 이렇게 하기 위해서는 장기적 성장의 뿌리가 될 수 있는 인력개발, 기술, 브랜드나 사회적 이미지에 대한 투자를 소홀히 하기 쉽습니다. 단기적 이익 창출과 장기적 성장 발전을 위한 투자, 이 둘의 균형을 잡는 일, 이것 때문에 '경영은 의사결정의 종합예술'이라 불리지 않나 생각합니다. [마케팅]유능한 판매원은 신뢰를 먼저 쌓는다 유능한 판매원은 가장 먼저 고객과 신뢰를 쌓는다. 그들이 제일 먼저 파는 것은 그들 자신이다. 다음으로 회사를 팔고, 서비스나 제품을 판다. 제일 마지막이 가격이다. 반면, 보통의 판매원은 ‘가격’을 제일 먼저 흥정한다. 그리고 나서 서비스나 제품에 대해 말하고, 그들 자신에 대해 말한다. ~ 해리 하워드의 넥스트 마케팅에서 우선 급한 마음에, 가격 먼저 제시하는 경우가 많습니다. 또한 고객의 욕구나 구매행위등을 고려치 않고 내 제품만을 생각하는 잘못을 자주 범합니다. 이것은 저의 과거(마케팅 경험)에 대한 고백이기도 합니다. 위에서 살펴 본 것 처럼, 고객과의 신뢰를 우선 쌓는 것과 같은 장기적 안목과 긴 호흡이야말로 진정으로 승리하는 길이라는 깨달음을 최근에야 얻었습니다 [마케팅]80/20 법칙과 80/20/30법칙 수익성에서 상위 20%를 차지하는 고객이 전체 이익의 80%를 차지하는 것을 80/20 법칙이라 한다. 이 공식은 최근 20/80/30 법칙으로 수정 보완되었다. 하위 30% 고객이 기업 잠재이익의 절반 가량을 감소시킨다는 것이다. ~ 필립 코틀러 모든 고객은 유지할 가치가 있는가? 그렇지 않습니다. 조만간에 이익을 안겨줄 가능성이 희박한 고객이라면 유지할 가치가 없다고 전문가들은 말하고 있습니다. (주)벽산 김재우 사장님도 ‘수익성 없는 고객’을 대폭 정리한 것을 혁신 성공의 주요 요인으로 들고 있습니다. [마케팅]수익에 대해 걱정하지 말라 말한다. 우리는 직원들에게 ‘수익에 대해서는 걱정하지 마라. 고객 서비스에 대해서만 생각하라’고 말한다. 수익은 고객 서비스의 부산물이다. 수익은 본질적으로 목표가 될 수 없다. 그것은 여러분들 서로간의 관계, 그리고 외부 세계와의 관계 맺음 방식과 그 노력에 의해 얻어지는 것이다. ~ 허브 켈러허 사우스웨스트항공 전 회장 처음 이 내용을 보았을 때는 좋은 내용이지만, 정말 그렇게 할 수 있을까하는 의심이 갔습니다. 그러나 저도 이제는 이와 유사한 입장을 견지합니다. ‘고객에게 가치있는 서비스를 제공해서, 고객의 성공을 지원하라. 수익은 그 부산물이다’는 관점이 바로 그것입니다. [마케팅]불만이 있는 직원은 테러리스트 불만이 있는 직원은 테러리스트라는 말이 있다. 그들은 서비스의 질을 송두리째 파괴할 수 있기 때문이다. 또 10-1=0이라는 공식이 있다. 10명의 종업원이 잘해도 1명의 종업원이 잘못하면 고객만족은 없다는 것이다. ~ 이유재 (울고 웃는 고객이야기 중에서) 종업원을 기업 성공의 결정적 존재로 인식하고 이들의 욕구를 충족시키며 동기부여하는 내부 마케팅이 필요합니다. 대접 받는 종업원만이 고객을 공손히 대할 수 있기 때문입니다. 그래서 종업원을 내부 고객이라 합니다. [마케팅]불만고객의 재 구매율 고객이 불만족했으나, 문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우, 재구매율은 단 9%, 결국 91%가 떠나가는 고객이 된다. 반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우 재구매율은 54%로 6배나 높아졌다. 불평을 토로했으나 해결 되지 않는 경우도, 재구매율은 19%로 불평을 토로하지 않은 경우의 2배에 이른다. ~ 필립 코틀러 교수 그저 고객 불평을 들어주는 것만으로도 고객 이탈을 크게 줄일 수 있습니다. 조사에 의하면 불만 고객이 불평을 회사에 얘기하는 것은 6%에 불과합니다. 불만 고객이 회사에 쉽게 문제를 제기할 수 있는 통로를 크게 확대하는 것을 우선적으로 서둘러야 하겠습니다. [마케팅]고객 첫 대면 15초, 진실의 순간 “천만 명의 고객 대부분이 대략 5명의 SAS(스칸디나비아 항공) 직원들과 직접 교류를 해 왔다. 접촉은 불과 15초이다.오천만번의 MOT(Moment Of Truth)가 바로 SAS사의 성공여부를 가늠해 주는 순간이다.” ~ 스칸디나비아 항공 전 회장 얀 칼슨 1회 15초라는 지극히 짧은 시간에 1년간 5천만회의 고객 마음에 항공사의 인상을 새겨 넣은 그 ‘진실의 순간’이 바로 SAS의 성공 여부를 결정했음을 알 수 있습니다. 진실의 순간(Moment of Truth)은 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는, 그 서비스의 품질에 대한 인식에 결정적 영향을 미치는 상황으로 정의됩니다. [마케팅]판매와 마케팅은 정반대이다 판매와 마케팅은 정반대이다. 같은 의미가 아닌 것은 물론, 서로 보완적인 부분조차 없다. 어떤 형태의 판매는 필요하다. 그러나 마케팅의 목표는 판매를 불필요하게 만드는 것이다. 마케팅이 지향하는 것은 고객을 이해하고, 제품과 서비스를 고객에 맞추어 저절로 팔리도록 하는 것이다. ~ 피터 드러커 마케팅 대가 필립 코틀러도 비슷한 얘기를 하고 있습니다. 광고보다는 홍보가, 그리고 고객들이 입소문을 내주는 것이 더 큰 마케팅 효과를 가져온다는 것도 같은 맥락이라 생각합니다. 저도 ‘판매가 필요없는 사업’을 만들겠다는 목표로 신사업을 추진 중입니다. [마케팅]마케팅은 마케팅 부서에만 맡길 수 없다. “마케팅은 너무 너무 중요해서 마케팅 부서에만 맡겨둘 수 없다. 기업이 세계에서 가장 훌륭한 마케팅 부서를 보유할 지라도, 다른 부서들이 고객 이익에 부합하는데 실패하면 여전히 마케팅에서 실패한다.” ~ 휴렛 패커드 공동 설립자 David Packard 마케팅은 하나의 부서로 운영되는 상황을 넘어서야 합니다. 마케팅과 고객중심 사고는 기업의 비전속에 스며있어, 고객가치 및 만족을 모든 사람의 임무로 만들려는 원칙 및 실천 관행을 제공해야 합니다. 소위 전사적 마케팅이 필요합니다. 현실적으로 쉽지 않지만 도전해야 할 과제입니다. | 
